TÉCNICAS PARA MANEJO DE OBJECIONES
En el área de ventas los vendedores presentan varias
dificultades con los clientes, y uno de los más importantes son las objeciones,
ya que de ahí depende puedan cerrar una venta o no.
Aun sin saberlo los vendedores manejan objeciones aunque
no siempre de la forma correcta y muchas veces sin percatarse del hecho.
Una vez identificado el hecho de que hay que enfrentar
una objeción, esta se puede interpretar como un obstáculo para el cierre, sin
embargo es mejor verlo desde el punto de vista que es una oportunidad de venta.
De ahí la importancia de saber identificar las objeciones
para saber cómo manejarlas y brinda la oportunidad de quitar el obstáculo que
impide el cierre.
El siguiente paso es utilizar técnicas que permitan
manejar objeciones, mas aun es recomendable elaborar técnicas de acuerdo al
perfil del vendedor-cliente, ya que no siempre funcionan las mismas o el
vendedor puede utilizar la que más se acomode a su forma de vender.
De esta manera es bueno tener técnicas adecuadas para
manejo de objeciones, y aquí nos permitimos identificar algunas con lo que
permita al vendedor darle herramientas que ayuden al cierre de ventas y por
consiguiente a ser un vendedor exitoso.
Primero debemos entender el concepto más importante:
¿Qué es objeción?
Argumento contrario a algo o a alguien, que por instinto
se rebate.
En ventas se puede interpretar como: “No estoy convencido
de lo que voy a comprar.”
“necesito mas información”
A mayores objeciones mayores soluciones
Por lo regular son respuesta fantasma. No son reales.
TIPOS DE OBJECIONES
TIPO REFLEJO.- son las que se dicen cuando no nos
interesa comprar.
REALES.- son las que verdaderamente impulsan a no
comprar, pero cuando sabemos cuáles son estamos cerca del cierre.
TECNICAS PARA MANEJO DE OBJECIONES MÁS COMUNES.
*Brindar información sustancial y suficiente.
*Orientar a que diga “si”
*Razón para comprar
*ser persistente
*Ser agresivo
*Eliminar las objeciones y encontrar la verdadera causa,
o necesidad.
BANCO PAR AMANEJO DE OBJECIONES
Identificar y anotar las objeciones que se presentan
constantemente.
Realizar un bosquejo con una respuesta posible
Fundamentar sus argumentos
Aplicarlos y practicarlos constantemente
GUIA PARA ELABORAR EL BANCO DE MANEJO DE
OBJECIONES PERSONALIZADO
Toma una hoja y haz una lista de las diferentes
objeciones que recibes constantemente. Luego escribe con tus propias palabras
cuál consideras que sería una respuesta adecuada a cada objeción utilizando
como base: “Es justamente por eso que usted necesita esto. Permítame que le
explique...”, y explica realmente porqué el cliente necesita tu producto o
servicio. Asegúrate de responder cabalmente el nudo de la objeción, y
transformarla en la razón para comprar.
Memoriza estos “guiones” o “rutinas” de venta y aplícalos hasta que formen parte fluida de tu comunicación. Las primeras veces que uses esta técnica no te preocupes por lo que vas a decir. Sólo comienza con “Es justamente por eso que...”, y el resto surgirá sólo. Es cuestión de empezar y practicar constantemente, pero recuerda también que ser natural brinda confianza y la confianza incide a dar un sí.
Memoriza estos “guiones” o “rutinas” de venta y aplícalos hasta que formen parte fluida de tu comunicación. Las primeras veces que uses esta técnica no te preocupes por lo que vas a decir. Sólo comienza con “Es justamente por eso que...”, y el resto surgirá sólo. Es cuestión de empezar y practicar constantemente, pero recuerda también que ser natural brinda confianza y la confianza incide a dar un sí.
Esto
también le hace al cliente más difícil continuar usando objeciones, porque la
objeción que dijo se ha convertido en la razón para comprar.
Puedes utilizar esta técnica para responder prácticamente a cualquier objeción.
Veamos algunos casos:
Cliente: “No me alcanza el dinero”
Vendedor: “Es justamente por eso que usted...; Si él contesta que esa es la única objeción, puedes preguntarle si en el caso de que pudieras solucionar esa objeción y darle una respuesta satisfactoria él compraría. Esta es una pregunta donde necesitas un “SI” como respuesta para poder continuar. Una vez que logras el “si”, el cliente asume el compromiso de comprar si eliminas esa objeción. Ahora puedes enfocar tu presentación de ventas en ese punto, y una vez que lo hayas quitado de en medio, tendrás la venta.
Vendedor: “¿Podría usted decirme cuál es la razón por la que no me está comprando?”
Cliente: (manifiesta su razón)
Vendedor: “¿Esa es la única razón?”
Cliente: “SI”
Vendedor: “Entonces, si... (elimina la objeción)... ¿usted me compraría?”
Cliente: “SI”
Es importante lograr que el cliente responda “si” a esta última pregunta, porque indica un compromiso de compra.
Si el cliente no responde que “SI”, pregúntele lo siguiente:
Vendedor: “¿Esa es la única razón?”
Cliente: “SI”
Vendedor: “Entonces, si... (elimina la objeción)... ¿usted lo compraría?”
Cliente: “NO”
Vendedor: “Entonces, debe haber alguna otra razón. ¿Me podría decir cuál es?”
Normalmente esta pregunta fuerza al cliente a exponer la objeción central:
ejemplo:
Puedes utilizar esta técnica para responder prácticamente a cualquier objeción.
Veamos algunos casos:
Cliente: “No me alcanza el dinero”
Vendedor: “Es justamente por eso que usted...; Si él contesta que esa es la única objeción, puedes preguntarle si en el caso de que pudieras solucionar esa objeción y darle una respuesta satisfactoria él compraría. Esta es una pregunta donde necesitas un “SI” como respuesta para poder continuar. Una vez que logras el “si”, el cliente asume el compromiso de comprar si eliminas esa objeción. Ahora puedes enfocar tu presentación de ventas en ese punto, y una vez que lo hayas quitado de en medio, tendrás la venta.
Vendedor: “¿Podría usted decirme cuál es la razón por la que no me está comprando?”
Cliente: (manifiesta su razón)
Vendedor: “¿Esa es la única razón?”
Cliente: “SI”
Vendedor: “Entonces, si... (elimina la objeción)... ¿usted me compraría?”
Cliente: “SI”
Es importante lograr que el cliente responda “si” a esta última pregunta, porque indica un compromiso de compra.
Si el cliente no responde que “SI”, pregúntele lo siguiente:
Vendedor: “¿Esa es la única razón?”
Cliente: “SI”
Vendedor: “Entonces, si... (elimina la objeción)... ¿usted lo compraría?”
Cliente: “NO”
Vendedor: “Entonces, debe haber alguna otra razón. ¿Me podría decir cuál es?”
Normalmente esta pregunta fuerza al cliente a exponer la objeción central:
ejemplo:
Supuesto1.-
Cliente: “No me alcanza el presupuesto”
Vendedor: “Esa es la única razón por la que no me está comprando?”
Cliente: “SI”
Vendedor: “Entonces, si les alcanzara el presupuesto ¿usted compraría?
Cliente: “SI”
Supuesto2.- Cliente: “No me alcanza el presupuesto”
Vendedor: “Entonces, si les alcanzara el presupuesto ¿usted compraría?
Cliente: “NO”
Vendedor: “Entonces, debe haber alguna otra razón. ¿Me podría decir cuál es?”
Cliente: “Ninguna”
Vendedor: Permítame que le explique. Nuestro producto realmente hará que usted ahorre dinero. Si para usted el dinero es asunto importante, no puede permitirse no comprarlo.
Vendedor: “Esa es la única razón por la que no me está comprando?”
Cliente: “SI”
Vendedor: “Entonces, si les alcanzara el presupuesto ¿usted compraría?
Cliente: “SI”
Supuesto2.- Cliente: “No me alcanza el presupuesto”
Vendedor: “Entonces, si les alcanzara el presupuesto ¿usted compraría?
Cliente: “NO”
Vendedor: “Entonces, debe haber alguna otra razón. ¿Me podría decir cuál es?”
Cliente: “Ninguna”
Vendedor: Permítame que le explique. Nuestro producto realmente hará que usted ahorre dinero. Si para usted el dinero es asunto importante, no puede permitirse no comprarlo.
Como
podemos ver la idea es dejar a la contraparte sin argumento que objetar y por
lo tanto ya no hay obstáculo alguno que impida cerrar la venta.
Estas
técnicas son sencillas, lo “complicado” es el estar consciente que siempre
habrá objeciones y el tener la técnica adecuada para cada situación.
En resumen
podemos decir es bueno tener técnicas adecuadas para manejo de objeciones, y el
poder identificar cuales utilizar con lo
que permita al vendedor darle herramientas que ayuden al cierre de ventas y por
consiguiente a ser un vendedor exitoso.
Quise elegir este tema debido a que en mi trabajo es
fundamental el area de ventas y a diario me encuentro que muchas ventas se
podrían cerrar o mejor dicho muchas ventas se pierden debido a que no se sabe
llevar un adecuado manejo de objeciones.
También es una
inquietud el que tengo de saber como me desenvolvería como vendedor y parti de
la idea de lo que debo saber para ser un vendedor exitoso.
